Давайте попробуем представить, как традиционное банковское отделение может превратиться в точку продажи, отвечающую требованиям 2014 года и более отдаленного будущего. Я давно знал, что отделения банков меняются, поскольку видел, как в середине 2000-х банк Washington Mutual разворачивал в Соединенных Штатах свои отделения в новом дизайне, в стиле Occasio.

Радикально новым было то, что в этом банке отсутствовали конторки операционистов – традиционный барьер между клиентом и агентом банка, что позволяло вести более открытый диалог «лицом к лицу». Новшество стало возможным благодаря тому, что исчезла наличность и связанные с ней вопросы безопасности, а бо́льшую часть деятельности отделения теперь можно было сконцентрировать на общении и взаимодействии с клиентом.

Затем меня поразили банки Caja Navarra и ING Direct, которые стимулировали создание сообществ, проводя открытые мероприятия. Caja Navarra в Испании предлагал в своих отделениях вечерние занятия, включавшие уроки по парикмахерскому искусству и составлению букетов. ING Direct в Соединенных Штатах проводил открытые сессии, где любой мог задать вопрос, например как работает ипотека. А Umpqua Bank предлагал свое отделение для коктейльных вечеринок и деловых встреч, вместо того чтобы оставлять офисное пространство пустовать в эти часы. В отделениях больше не было денег: они были в данных.

Теперь подумаем об удаленном обслуживании и о том, что большинство техногиков[31 - Техногик – человек, чрезмерно увлеченный технологиями. Прим. ред.] считают, что никто больше не хочет посещать пункты продаж или отделения, поскольку все можно делать удаленно. Это похоже на правду, однако, когда мы говорим о банке для людей, а не для денег, подразумевается, что банк должен взаимодействовать с клиентом, а не дистанцироваться от него. Таким образом, банку, который переходит к дистанционному обслуживанию, нужно найти способы создать у клиента ощущение того, что у него сложилась взаимосвязь с банком. Такого не бывает, когда вы пользуетесь смартфоном или планшетом. Вы взаимодействуете с банком посредством приложений на этих устройствах и с людьми – посредством этих приложений. Вы взаимодействуете с друзьями, которым позвонили, и некоторые из этих друзей даже могут работать в вашем банке.

Это секрет лидеров удаленного банковского обслуживания: First Direct (см. также интервью с Полом Сеем из First Direct) и USAA. Они разработали свои процедуры таким образом, что, несмотря на удаленный характер обслуживания, вы чувствуете их отношение благодаря удивительному обслуживанию. Они сделали свои удаленные сервисы максимально простыми и удобными, а когда вам нужно с кем-то поговорить, этот «кто-то» производит невероятное впечатление. Они ориентированы на клиента и общаются с вами как с человеком, а не с номером счета. Они работают без заранее подготовленного сценария, не «по бумажке». В итоге эти финансовые провайдеры неизменно получают космические результаты, обслуживая клиентов.

Давайте теперь объединим эти два мира – точку продажи и удаленное обслуживание. Можем мы соединить их в одно? Да, можем. Это именно то, чего удалось достичь Apple с помощью розничных магазинов и онлайн-сервисов вроде iTunes и App Store. А если вас что-то смущает, вы всегда можете пойти в один из центральных магазинов и спросить совета «гения» из Genius Bar.