В связи с этим управленческие механизмы организации ипотечного кредитования должны отличаться от менеджмента организации продаж кредитов, например, наличными. Но так ведь на самом деле и есть. Даже международная практика показывает, что очень часто ипотечный бизнес выводят в отдельное юридическое лицо. Существуют банки, специализирующиеся только на ипотечных кредитах. В какой-то степени это может быть оправдано и долгосрочностью подобных операций, и их трудоемкостью, и масштабностью данного бизнеса. В России такие примеры тоже есть: DeltaCredit, Городской ипотечный банк, «Газпромбанк ипотека» (который хоть сам и не продает кредиты населению, но специализируется на ипотечном бизнесе), ВТБ 24 к таковым не относится, но 42 % ипотеки в кредитном портфеле банка говорят о многом.

На этапе становления ипотечного бизнеса главной задачей ВТБ 24 было построить систему продаж ипотечных продуктов, то есть оптимизировать каналы продаж, обучить и замотивировать персонал, создать конкурентоспособные продукты, наладить маркетинговые коммуникации и начать, собственно, продавать ипотечные продукты населению.

Для решения этой задачи нам потребовалось, например, оснастить банк самыми передовыми с точки зрения розницы IT. Нам удалось достичь того, что сейчас немыслимо в других российских кредитных организациях. Так, у нас обработка отчетов из Бюро кредитных историй происходит полностью в автоматическом режиме, а проверка клиентов на благонадежность автоматизирована на 90 %. Впервые в России ВТБ 24 внедрил скоринг ипотеки по кредитам до $100 тыс., что очень актуально для наших региональных отделений и существенно сокращает время рассмотрения заявки. Это не говоря уже об управленческой отчетности и отчетности по работе с партнерами, которая также автоматизирована и помогает организовывать бизнес.

Вообще, менеджмент – это правильное планирование, постановка цели, контроль исполнения, обратная связь, мотивация персонала. Без широкомасштабной системы контроля всех бизнес-показателей невозможно эффективно осуществлять управленческую функцию. Нам все это удалось. В ВТБ 24 во всех регионах (в 133 наших отделениях) более 1000 человек работает только в ипотеке. И мы каждый день в режиме реального времени видим показатели продаж всех наших отделений; знаем, какие именно кредиты были выданы, по каким продуктам; через какие каналы были привлечены клиенты. Все это доступно для анализа и позволяет эффективно управлять бизнесом в целом.

Очень важный момент с точки зрения управления – правильное организационное структурирование бизнеса. С этой целью мы в 2003 г. (еще в формате ВТБ, до появления ВТБ 24) первыми в России создали Центр ипотечного кредитования. С точки зрения банковской технологии, это обычный дополнительный офис, но он специализируется на ипотечном кредитовании. Там реализован принцип одного окна, а значит, приходя в данный офис, клиент не только получает решение о кредите, но и имеет возможность оформить страховку, заказать оценку, провести расчеты по сделке, пригласив туда всех ее участников. Для этого там предусмотрены помещения для работы с наличными и подписания документов. По сути, речь идет о большом офисе с переговорными и банковскими ячейками, где присутствуют представители страховых компаний, риелторы, оценщики. Это удобно: в одном месте можно решить все вопросы. Хочу обратить внимание на то, что из 500 офисов ВТБ 24 такие условия созданы лишь в 133. И это продуманный шаг. Нет смысла в той же Москве, где у нас больше 35 точек, во всех организовывать выдачу ипотечных кредитов, достаточно сконцентрировать этот бизнес в семи офисах. Ведь в чем еще специфика ипотеки? В ней нет «пешеходов». Есть такой термин в розничном бизнесе, который означает, что человек, проходя мимо банковского офиса, вдруг вспоминает когда-то увиденный рекламный ролик и заходит в банк, чтобы получить кредит. С кредитованием на неотложные нужды такое случается. Но не в ипотеке! Бывает, конечно, небольшое количество посетителей, которые заходят за консультацией по ипотеке. Однако основная часть клиентуры, прежде чем обратиться в банк даже за консультацией, собирает информацию в интернете, советуется с друзьями и родственниками, составляет список банков, по которым возникло желание уточнить ситуацию, обзванивает их и лишь потом обращается за консультацией собственно в офис. Спонтанных покупок в ипотечном бизнесе нет. Такую крупную сделку, как приобретение квартиры, делают один-два раза в жизни, редко чаще. За ипотечным кредитом также обращаются достаточно редко: суммы большие, решение о покупке недвижимости взвешенное. Поэтому нет необходимости открывать ипотечный банковский офис прямо возле домов наших клиентов, на Москву достаточно и семи специализированных ипотечных точек.